L’ÉQUITÉ DÉCISIONNELLE – PETIT GUIDE PRATIQUE (PDF)

TRAITS, STYLES ET TROUBLES DE LA PERSONNALITÉ (PDF)

UNREASONABLE COMPLAINT CONDUCT MODEL POLICY (PDF)
Gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable (PDF)

• L’ÉTHIQUE DANS LE TRAITEMENT DES PLAINTES : THÉORIES ET CONCEPTS (PDF)
• Médias sociaux et impact des plaintes sur le GQ / Comment communiquer efficacement sur les MS - Observatoire des médias sociaux en relations publiques - Université Laval (PDF)
• Mieux identifier et gérer les attentes des demandeurs - Andrée Ulrich - Ville de Montréal (PDF)
• Présentation de Me Jean-Claude Paquet (PDF)
• Une vision macroscopique de la gestion des plaintes (PDF)
• Présentation ARGP - Commission des normes du travail (Powerpoint)
• La reddition des comptes sur les commentaires et les plaintes (PDF)
• Une rencontre appréciée (PDF)
• Protecteur du citoyen (PDF)
• Comment relever le défi du traitement des plaintes dans le cadre d'un nouveau mandat? (PDF)
• L'optimisation du processus de gestion des plaintes et des commentaires à la SAAQ (PDF)
• La caractérisation du service à la clientèle de demain (PDF)

Le journal LA REQUÊTE :

• Édition #9 Janvier 2012
• Édition #8 Juin 2011
• Édition #7 Février 2011
• Édition #6 Juin 2010
• Édition #5 Février 2010
• Édition #4 Décembre 2009
• Édition #3 Septembre 2009
• Édition #2 Juin 2009
• Édition #1 Mai 2009