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→documents de référence
Un bureau des plaintes légitime et crédible, le Protecteur du citoyen
(2001)
Portrait des services de traitement des plaintes dans les ministères
et organismes, le Protecteur du citoyen (2005)
Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes,
CEGO (2001)
Détermination des principes et des règles de base
pour un système efficace de classification des plaintes, CEGO (2004)
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